( حادث - عطل ) الطلب مع المندوب

آلية التعامل مع حالة "( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب " في طلبات نعناع"يمكن الاطلاع عليها بالضغط هنا "
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

🛑 سياسة الاسترجاع

لا يسمح بإجراء أي عملية استرجاع (Refund) للمبالغ المدفوعة يدويًا ما لم يتم إلغاء الطلب بشكل رسمي من النظام، سواء كان الطلب للتوصيل (Delivery) أو الاستلام الذاتي (Pick-up)

وفي حال عدم تسليم الطلب للعميل لأي سبب يتم تعويضه بقيمة الطلب ويتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم Accident or Vehicle Issue – حادث أو عطل

 - يجب التحقق اولا مما إذا كان هناك "Contact Us" مفتوحة و مرتبطة بالطلب

 خطوات التحقق

الدخول إلى صفحة العميل , التمرير للأسفل إلى قسم Contact Us / سيكشن الكونتاكت

إذا كانت الكونتكت مفتوحة (Open) → لا تقم بأي إجراء، والطلب يتم متابعته من قبل خدمة العملاء.

ثم توضيح نوت من موظف معه التكت لم يتم التواصل مع المتجر (الطلب مع خدمة العملاء ) ثم انهاء المحادثة مع المندوب 

إذا كانت الكونتكت مغلقة (Closed) →  او في حالة عدم وجود كونتكت  او حال وجود ضغط  يمكن للموظف استكمال الإجراء 

توضيح نوت من الموظف اللي معه التكت جاري العمل على المشكلة "( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب ) " ويتم متابعة الاجراء عن طريق : 

• • ✅  التحقق من حالة الطلب
  • يتم سؤال المندوب مباشرة:

  • "هل الطلب سليم وتقدر توصله للعميل؟"

  • 🟢 إذا أجاب نعم (الطلب سليم وقادر على التوصيل):
  • تسجيل ملاحظة (نوت) على صفحة الطلب توضّح الحالة والتوجيه.
  • إبلاغ المندوب بضرورة تسريع توصيل الطلب للعميل قدر الإمكان.
  • إذا كان الطلب متأخرًا، يتم اتباع الخطوات التالية:
    يتم رفع الطلب لتيم الـ Escalation
  • يتم التواصل مع العميل لإبلاغه بالمشكلة وسؤاله إن كان لا يزال يرغب في استلام الطلب. 
  • وضع تاج " Escalation"+ تاج "حادث و الطلب معه".
  • اذا العميل لا يرغب فى استلام الطلب يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم Accident or Vehicle Issue – حادث أو عطل

  • 🚫 في حال أفاد المندوب بأن الطلب غير سليم أو أنه لا يستطيع توصيله (رغم أن الطلب سليم):

    • يتم رفع الطلب لتيم الـ Escalation ,

      • ويتم إضافة التاجات الموضحة كما في الحالة السابقة 

      •  ثم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم Accident or Vehicle Issue – حادث أو عطل

    ---

    🧾 في حال تم التوجيه لتحميل المندوب قيمة الطلب:
    

    • يتم تحميل المندوب من خلال الخطوات التالية:

      1.  تعويض العميل بقيمة الطلب علي المندوب

      2. إغلاق الطلب من خلال ال دليفري .

      3. رفع شكوى على المندوب من خلال خانة Driver Complaint في صفحة الطلب داخل البورتال 

      4. كتابة ملاحظة (نوت) توضّح تفاصيل الحالة والإجراء المتخذ.

      5. إغلاق التيكت
         
         في حالة معرفة كيفية رفع الطلب لتيم الاسكيليشن يرجي الضغط هنا
         
         

      6. في حال الطلب من ماك يرجى اتباع سياسات حالة الحادث/عطل طلبات ماك :
         عدم وصول الطلب بسبب حادث أو عطل بعد الاستلام من المتجر - طلبات ماك

  📌 ملاحظات

   

  في حالة العطل / الحادث و المندوب استلم الطلب و قريب من المتجر،

  لا يتم التوجيه بالرجوع للمحل، ويتحمل المندوب الطلب بدون رفع شكوى ولا يتم عمل ريفند و يتم تعويض العميل بقيمة الطلب 

   

  • يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم Accident or Vehicle Issue – حادث أو عطل.

  إذا كان الطلب حار وقيمته 300 ريال أو أقل:
   يتحمل  المندوب ولا يتم عمل ريفند للطلب و يتم يتم تعويض العميل بقيمة الطلب 

  يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم Accident or Vehicle Issue – حادث أو عطل. 

   

  إذا كان الطلب بارد وقيمته 200 ريال أو أقل:

   يتحمل  المندوب ولا يتم عمل ريفند للطلب و يتم تعويض العميل بقيمة الطلب 

  • ثم يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم Accident or Vehicle Issue – حادث أو عطل.

   

   

  ---

  مرفق فيديو توضيحي لكيفية رفع الشكوي علي المندوب
   
  
  

  ---