( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب

آلية التعامل مع حالة "( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب " في طلبات نعناع"يمكن الاطلاع عليها بالضغط هنا "

•  

  • عند تواصل المندوب وإبلاغه بوجود حادث أو عطل، مع تأكيد أن الطلب ما زال معه بالسيارة، يتم اتباع الخطوات التالية:
  • ✅  التحقق من حالة الطلب
  • يتم سؤال المندوب مباشرة:

  • "هل الطلب سليم وتقدر توصله للعميل؟"

  • 🟢 إذا أجاب نعم (الطلب سليم وقادر على التوصيل):
  • تسجيل ملاحظة (نوت) على صفحة الطلب توضّح الحالة والتوجيه.
  • إبلاغ المندوب بضرورة تسريع توصيل الطلب للعميل قدر الإمكان.
  • إذا كان الطلب متأخرًا، يتم اتباع الخطوات التالية:
    يتم رفع الطلب لتيم الـ Escalation
  • يتم التواصل مع العميل لإبلاغه بالمشكلة وسؤاله إن كان لا يزال يرغب في استلام الطلب.
  • وضع تاج " Escalation"+ تاج "حادث و الطلب معه".

  • 🚫 في حال أفاد المندوب بأن الطلب غير سليم أو أنه لا يستطيع توصيله (رغم أن الطلب سليم):

    • يتم رفع الطلب لتيم الـ Escalation  لاتخاذ الاجراء من قبل تيم السعودية , 

      • ويتم إضافة التاجات الموضحة كما في الحالة السابقة 

    ---

    🧾 في حال تم التوجيه لتحميل المندوب قيمة الطلب:
    

    • يتم تحميل المندوب من خلال الخطوات التالية:

      1. يتم استرجاع المبلغ الي العميل عن طريق عمل ريفند .

      2. إغلاق الطلب في  من خلال ال دليفري .

      3. رفع شكوى على المندوب من خلال خانة Driver Complaint في صفحة الطلب داخل البورتال 

      4. كتابة ملاحظة (نوت) توضّح تفاصيل الحالة والإجراء المتخذ.

      5. إغلاق التيكت بعد إتمام جميع الخطوات.

      6. يتم رفع شكوي علي المندوب لادارة المناديب عن طريق Driver Complain 
         
         
      7. في حال الطلب من ماك يرجى اتباع سياسات حالة الحادث/عطل طلبات ماك :
         عدم وصول الطلب بسبب حادث أو عطل بعد الاستلام من المتجر - طلبات ماك

  • 
    
    صورة توضيح طريقة عمل الريفند من صفحة الطلب بالاسفل , بعد الضغط عليها يتم كتابة السبب ثم Save 
    
    
    

  📌 ملاحظات

   

  في حالة العطل / الحادث و المندوب استلم الطلب و قريب من المتجر،

  لا يتم التوجيه بالرجوع للمحل، ويتحمل المندوب الطلب بدون رفع شكوى، كالتالي:

   

  •  

    إذا كان الطلب حار وقيمته 300 ريال أو أقل:

    👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب.

     

  •  

    إذا كان الطلب بارد وقيمته 200 ريال أو أقل:

    👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب

     

  • ---

      يجب التحقق مما إذا كان هناك "Contact Us" مفتوحة مرتبطة بالطلب

    🧭 خطوات التحقق:

    الدخول إلى صفحة العميل.

    التمرير للأسفل إلى قسم Contact Us / سيكشن الكونتاكت.

    إذا كانت الكونتكت مفتوحة (Open) → لا تقم بأي إجراء، والطلب يتم متابعته من قبل خدمة العملاء.

    ثم توضيح نوت من موظف معه التكت لم يتم التواصل مع المتجر (الطلب مع خدمة العملاء) 

  • 
    

    
    --------------------------------------------------------------------------------------------------
    

    
    🔸إذا كانت الكونتكت مغلقة (Closed) →  او في حالة عدم يوحد كونتكت  او حال وجود ضغط  يمكن للموظف
    استكمال الإجراء  .

    

    
    

    • • يتم توضيح نوت من الموظف معه التيكت، يفيد بأنه جاري العمل على المشكلة (حادث / عطل - الطلب مع المندوب).

        • يتم رفع الطلب  لتيم الـ Escalation لاتخاذ الاجراء من قبل تيم السعودية 
          
          مرفق فيديو توضيحي لكيفية رفع الشكوي علي المندوب 
          
          

  ---