طريقة حل شكوى - وصول الطلب متأخر للعميل

طريقة حل شكوى - وصول الطلب متأخر للعميل

حالة وصول الطلب متأخر للعميل:

 طريقة التحقق من المشكلة:

• التأكد من توقيت توزيع الطلب على المندوب، ويجب أن يكون تم التوزيع قبل موعد الاستلام pick-up time. 
• التأكد من عدم وجود تأخير في تجهيز الطلب من المطعم عن معاد استلام الطلب على التطبيق  Pick Up time

* حيث ان اكثر من 10 دقائق من معاد الاستلام على التطبيق، يعتبر تأخير من المحل.

• مراجعة الفرق بين توقيت الاستلام الفعلى من المتجر (Pick-up Success) ووقت التوصيل الفعلى للعميل (Delivery success ). 

* بمعنى اذا الوقت المحتمل لتوصيل الطلب للعميل يحتاج 15 دقيقة، بالتالى يتم حساب الوقت من استلام المندوب للطلب من المحل الى تسليم الطلب للعميل وهل بالفعل استغرق 15 دقيقة او اكثر.

• التأكد من أن خط سير المندوب وانه لم يتوجه إلى مواقع أخرى أو قام بتثبيت موقع أو اتبع مسار غير مباشر او متواجد خارج محيط المتجر.
• التأكد من أن لم يتم سحب الطلب من المندوب و اعادة توزيعه مرة اخرى مما استغرق وقت اكثر فى التوزيع
• التحقق من الازدحام المروري أو إغلاق الطرق في توقيت الطلب عبر Google Maps.
• التواصل مع المندوب هاتفيًا والتحقق منه عن وجود اى سبب ادى الى التأخير.

 الإجراء وتحديد المسؤول عن الخصم:

إذا ثبت أن المندوب تأخر بسبب تقصير شخصي أو تثبيت موقع أو مسار خاطئ او تواجد خارج محيط المتجر:

الاجراء ➤ يتحمل المندوب كامل تعويض العميل، وفي حالة تجاوز قيمة الطلب 500 ريال، يُراجع المشرف لتحديد نسبة التحمل.

اذا العميل رفض استلام الطلب بسبب التأخير وكان المتسبب فى ذلك هو المندوب، يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم اختيار Driver Delay – تأخير من المندوب

(في حال تم سحب الطلب واعادة توزيعه) إذا ثبت أن التأخير بسبب تقصير من المندوب الثاني :

الاجراء  ➤ يتحمل المندوب الثاني المسؤولية.  وفي حالة تجاوز قيمة الطلب 500 ريال، يُراجع المشرف لتحديد نسبة التحمل.

يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Driver Error (إلغاء – خطأ من المندوب) ثم اختيار Driver Delay – تأخير من المندوب

إذا لم يثبت خطأ من أي مندوب، يتم التحقق من المتجر عبر مراجعة توقيت الفاتورة:

  إذا تم تجهيز الطلب بشكل متاخر (بعد معاد الاستلام على التطبيق Pick Up time)

الاجراء  ➤ يتحمل المتجر التعويض للعميل.

اذا العميل رفض استلام الطلب وكان المتسبب فى التأخير هو المتجر، يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – Store Error (إلغاء – خطأ من المتجر) ثم اخيار Store Delay – تأخير من المتجر.

إذا لم يثبت خطأ من المناديب أو المتجر، يتم التحقق من وقت توزيع الطلب على المندوب:

- تأخير في التوزيع بسبب قلة عدد المناديب

- ازدحام أو إغلاق طرق

الاجراء  ➤ يتحمل التطبيق مسؤولية التعويض في هذه الحالة.

• اذا رفض العميل استلام الطلب وكان المتسبب هو التطبيق، بسبب تأخير في التوزيع بسبب قلة عدد المناديب

يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – System Error (إلغاء – خطأ من التطبيق) ثم اختيار No Drivers Available – عدم توفر مناديب

 

• اذا رفض العميل استلام الطلب وكان السبب  ازدحام أو إغلاق طرق يتم وضع تاج على الطلب Cancellation – System Error (إلغاء – خطأ من التطبيق) ثم اختيار Traffic or Road Closure – ازدحام أو إغلاق طرق

 ملحوظة:

فى حالة وصول  الطلب متأخر للعميل وكان الطلب من ماكدولندز Mac 

• إذا كان المندوب هو المتسبب فى ذلك →يتحمل المندوب تكلفة تعويض العميل.
• إذا كان المحل هو المتسبب → يتم تحميل التعويض علي التطبيق.

  لا يتم تحميل محل ماكدولندز Mac  نهائيا.  

راجع الية توصيل طلبات ماكدونالدز -Order at store ‎

📌 ملحوظة بخصوص التعامل مع الطلبات فوق 500 ريال

يتم التعامل مع الطلبات التي تتجاوز قيمتها 500 ريال بشكل طبيعي مبدئيًا، مع التحقق من مدى مسؤولية المندوب عن الخطأ.

في حالة ثبوت خطأ المندوب:

• يتم تقييم حجم الضرر.
• يتم تحديد ما إذا كان العميل يستحق تعويضًا كاملاً أو جزئيًا.

يتم تقييم:

• إجمالي مدة التأخير.
• مدى تأثير التأخير على جودة الطلب أو رضا العميل.

بناءً على التقييم:

قد يتم التعاون مع المندوب لتحمل جزء فقط من قيمة التعويض.

ملاحظة مهمة:

يجب دائمًا مراجعة السينيور المسؤول داخل الشيفت قبل اتخاذ القرار النهائي بخصوص التعويض وطريقة تحميل المندوب المسؤولية.