طريقة حل شكوى - وصول الطلب بارد للعميل

طريقة حل شكوى - وصول الطلب بارد للعميل

الطعام وصل بارد للعميل ( فى حالة الطعام الحار):

فى حالة وصول  الطلب بارد للعميل وكان الطلب من ماكدونالدز Mac 

• إذا كان المندوب هو المتسبب فى ذلك →يتحمل المندوب تكلفة تعويض العميل.
• إذا كان المحل هو المتسبب → يتم تحميل التعويض علي التطبيق ولا يتم تحميل المحل نهائيا.

راجع الالية الجديدة لتوصيل طلبات ماكدونالدز -Order at store ‎

______________________________________________________________________________________________________________________________

1. طريقة التحقق المبدئي من المشكلة

-مراجعة خط سير المندوب على الخريطة والتأكد من عدم وجود تأخير بسبب عدم التوجه مباشرة لموقع المتجر او العميل او عدم الالتزام بالمسار او تثبيت للموقع او التواجد خارج او داخل محيط المتجر 

لمعرفة كيفية تتبع خطوات المندوب بداخل/خارج محيط المحل

طريقة التعرف على اذا المندوب مثبت موقعه

-التأكد من حفظ الطلب في شنطة حفظ الطعام من خلال( الصور المرسلة)  من المندوب على السيستم

-التواصل مع المندوب هاتفيا للتحقق من افادته.

2. الإجراء وتحديد المسؤول عن الخصم

1- إذا ثبت الخطأ على المندوب الاساسي (تأخير في التوجه او عدم الالتزام بالمسار / تثبيت موقع– عدم وجود شنطة حفظ الطعام):

➤ يتحمل المندوب جزءًا من التعويض (فى حالة كان الطلب اكثر من 500 ريال) أو كل تكلفة التعويض للعميل، بناءا على توجيه المشرف.

2-اذا لا يوجد خطأ على المندوب الأساسي يتم التحقق إذا تم سحب الطلب من مندوب سابق بسبب اشكالية تخص المندوب (سحب لاي سبب غير أن المندوب بعيد) مما تسبب في تأخير الطلب

➤في هذه الحالة يتحمل المندوب المسحوب منه الطلب الإشكالية و التعويض.

3- إذا كان لا يوجد اى خطأ من المناديب يتم التأكد من احتمالية خطأ المتجر بسبب تجهيز الطلب قبل موعد الاستلام من خلال:

- التأكد من معاد الطلب فى الفاتورة المرفقة من العميل:

"1- لا يسبق توقيت وصول المندوب للمتجر pickup arrived 

في حال وصول المندوب قبل او على موعد الاستلام"

2- لا يسبق توقيت الاستلام pickup time في حال المندوب وصل بعد الموعد

➤ في حال الطلب تجهز مبكرا يتحمل المتجر الإشكالية و التعويض .

4- إذا كان لا يوجد اى خطأ من المندوب او المتجر , يتم التأكد من احتمالية تأخير توزيع الطلب بسبب قلة عدد المناديب مما ادى الى تجهيز الطلب فى المحل على الموعد وعدم وجود مندوب للاستلام / او وجود ازدحام/طرق مغلقة اثناء التوجه للمتجر او العميل ،. من خلال:

1--التأكد من عدم وجود ازدحام او اغلاق للطرق (عبر Google Maps). تسبب في وصول المندوب متأخر

2-التأكد من توقيت توزيع الطلب لا يتعدى وقت الاستلام pick up time

➤ في هذه الحالة يتحمل التطبيق الاشكالية و التعويض .

يوضح الفيديو كيف يتم التعامل فى الشكوى المقدمة فى المندوب فى حالة وصول الطلب بارد للعميل 

________________________________________________________________________________________________________________

 يمكنك الاطلاع على دليل معايير استلام وجودة الطلبات من هنا

________________________________________________________________________________________________________________________________________

 ملحوظة1 بخصوص التعامل مع الطلبات فوق 500 ريال

يتم التعامل مع الطلبات التي تتجاوز قيمتها 500 ريال بشكل طبيعي مبدئيًا، مع التحقق من مدى مسؤولية المندوب عن الخطأ.

في حالة ثبوت خطأ المندوب:

بالنسبة لـ شكاوى التأخير مما ادى الى وصول الطلب بارد:

يتم تقييم:

• إجمالي مدة التأخير.
• مدى تأثير التأخير على جودة الطلب أو رضا العميل.

بناءً على التقييم:

قد يتم التعاون مع المندوب لتحمل جزء فقط من قيمة التعويض.

ملاحظة مهمة:

ملحوظة2 يجب دائمًا مراجعة السينيور المسؤول داخل الشيفت قبل اتخاذ القرار النهائي بخصوص التعويض وطريقة تحميل المندوب المسؤولية.

________________________________________________________________________________________________________________________________________