( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب
آلية التعامل مع حالة "( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب " في طلبات نعناع"يمكن الاطلاع عليها بالضغط هنا "
-
- عند تواصل المندوب وإبلاغه بوجود حادث أو عطل، مع تأكيد أن الطلب ما زال معه بالسيارة، يتم اتباع الخطوات التالية:
- ✅ التحقق من حالة الطلب
- يتم سؤال المندوب مباشرة:
-
"هل الطلب سليم وتقدر توصله للعميل؟"
- 🟢 إذا أجاب نعم (الطلب سليم وقادر على التوصيل):
- تسجيل ملاحظة (نوت) على صفحة الطلب توضّح الحالة والتوجيه.
- إبلاغ المندوب بضرورة تسريع توصيل الطلب للعميل قدر الإمكان.
- إذا كان الطلب متأخرًا، يتم اتباع الخطوات التالية:
- رفع الطلب
على شتيتم الأسيستـ(Assist SheetEscalation). - يتم التواصل مع العميل لإبلاغه بالمشكلة وسؤاله إن كان لا يزال يرغب في استلام الطلب.
- في التذكرة (تيكت)، يجب:
- وضع تاج "
Assist"Escalation". - اختيار تاج "حادث و الطلب معه".
انتظار التوجيه من فريق السعودية (Team KSA) لاتخاذ القرار المناسب بشأن الطلب.
🚫 في حال أفاد المندوب بأن الطلب غير سليم أو أنه لا يستطيع توصيله (رغم أن الطلب سليم):
-
يتم رفع الطلب
علىشتيتم الأسيستـ Escalation ليقوم فريق السعودية بالتواصل مع العميل، وتقديم الاعتذار له، والنظر في إمكانية التعويض . -
يجب على الموظف عند التعامل مع الحالة:
-
إضافة تاج "سحب عطل" على التيكت.
-
اختيار تاج "
حادث والطلب معه". الانتظار التوجيه من فريق السعوديةEscalation".
-
🧾 في حال تم التوجيه لتحميل المندوب قيمة الطلب:
-
يتم تحميل المندوب من خلال الخطوات التالية:
-
يتم استرجاع المبلغ الي العميل عن طريق عمل ريفند .
-
إغلاق الطلب في من خلال ال دليفري .
-
رفع شكوى على المندوب من خلال خانة Driver Complaint في صفحة الطلب داخل البورتال
-
كتابة ملاحظة (نوت) توضّح تفاصيل الحالة والإجراء المتخذ.
-
إغلاق التيكت بعد إتمام جميع الخطوات.
- يتم رفع شكوي علي المندوب لادارة المناديب عن طريق Driver Complain
-
-
صورة توضيح طريقة عمل الريفند من صفحة الطلب بالاسفل , بعد الضغط عليها يتم كتابة السبب ثم Save
📌 ملاحظات
في حالة العطل / الحادث و المندوب استلم الطلب و قريب من المتجر،
لا يتم التوجيه بالرجوع للمحل، ويتحمل المندوب الطلب بدون رفع شكوى، كالتالي:
-
إذا كان الطلب حار وقيمته 300 ريال أو أقل:
👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب.
-
إذا كان الطلب بارد وقيمته 200 ريال أو أقل:
👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب
يجب التحقق مما إذا كان هناك "Contact Us" مفتوحة مرتبطة بالطلب
🧭 خطوات التحقق:
الدخول إلى صفحة العميل.
التمرير للأسفل إلى قسم Contact Us / سيكشن الكونتاكت.
إذا كانت الكونتكت مفتوحة (Open) → لا تقم بأي إجراء، والطلب يتم متابعته من قبل خدمة العملاء.
ثم توضيح نوت من موظف معه التكت لم يتم التواصل مع المتجر (الطلب مع خدمة العملاء)
--------------------------------------------------------------------------------------------------
🔸إذا كانت الكونتكت مغلقة (Closed) → او في حالة عدم يوحد كونتكت او حال وجود ضغط يمكن للموظف
استكمال الإجراء .
-
-
يتم توضيح نوت من الموظف معه التيكت، يفيد بأنه جاري العمل على المشكلة (حادث / عطل - الطلب مع المندوب).
-
يتم رفع الطلب
علىشتيتم الأسيستـ Escalationوانتظار التوجيه من فريق السعودية للتواص بالعميل والاعتذار منه وتحديد مبلغ التعويض
مرفق فيديو توضيحي لكيفية رفع الشكوي علي المندوب
-
-
-
