( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب

آلية التعامل مع حالة "( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب " في طلبات نعناع"يمكن الاطلاع عليها بالضغط هنا "

•  

  • عند تواصل المندوب وإبلاغه بوجود حادث أو عطل، مع تأكيد أن الطلب ما زال معه بالسيارة، يتم اتباع الخطوات التالية:
  • ✅  التحقق من حالة الطلب
  • يتم سؤال المندوب مباشرة:

  • "هل الطلب سليم وتقدر توصله للعميل؟"

  • 🟢 إذا أجاب نعم (الطلب سليم وقادر على التوصيل):
  • تسجيل ملاحظة (نوت) على صفحة الطلب توضّح الحالة والتوجيه.
  • إبلاغ المندوب بضرورة تسريع توصيل الطلب للعميل قدر الإمكان.
  • إذا كان الطلب متأخرًا، يتم اتباع الخطوات التالية:
  • رفع الطلب على شيت الأسيست (Assist Sheet).
  • يتم التواصل مع العميل لإبلاغه بالمشكلة وسؤاله إن كان لا يزال يرغب في استلام الطلب.
  • في التذكرة (تيكت)، يجب:
  • وضع تاج "Assist".
  • اختيار تاج "حادث و الطلب معه".
  • انتظار التوجيه من فريق السعودية (Team KSA) لاتخاذ القرار المناسب بشأن الطلب.
    

    🚫 في حال أفاد المندوب بأن الطلب غير سليم أو أنه لا يستطيع توصيله (رغم أن الطلب سليم):

    • يتم رفع الطلب على شيت الأسيست ليقوم فريق السعودية بالتواصل مع العميل، وتقديم الاعتذار له، والنظر في إمكانية التعويض .

    • يجب على الموظف عند التعامل مع الحالة:

      • إضافة تاج "Assist" على التيكت.

      • اختيار تاج "حادث والطلب معه"..

      • الانتظار التوجيه من فريق السعودية . لاتخاذ الإجراء المناسب على الطلب.

    ---

    🧾 في حال تم التوجيه لتحميل المندوب قيمة الطلب:

    • يتم تحميل المندوب من خلال الخطوات التالية:

      1. يتم استرجاع المبلغ الي العميل عن طريق عمل ريفند .

      2. إغلاق الطلب في  من خلال ال دليفري .

      3. رفع شكوى على المندوب من خلال خانة Driver Complaint في صفحة الطلب داخل البورتال 

      4. كتابة ملاحظة (نوت) توضّح تفاصيل الحالة والإجراء المتخذ.

      5. إغلاق التيكت بعد إتمام جميع الخطوات.

      6. يتم رفع شكوي علي المندوب لادارة المناديب عن طريق Driver Complian 

  • 
    
    صورة توضيح طريقة عمل الريفند من صفحة الطلب بالاسفل , بعد الضغط عليها يتم كتابة السبب ثم Save 
    
    
    

  📌 ملاحظات

   

  في حالة العطل / الحادث و المندوب استلم الطلب و قريب من المتجر،

  لا يتم التوجيه بالرجوع للمحل، ويتحمل المندوب الطلب بدون رفع شكوى، كالتالي:

   

  •  

    إذا كان الطلب حار وقيمته 300 ريال أو أقل:

    👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب.

     

  •  

    إذا كان الطلب بارد وقيمته 200 ريال أو أقل:

    👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب

     

  • ---

    🔸 ف يجب حالتحقق وجودمما إذا كوانت هناك "Contact Us" مفتوحة مرتبطة بالطلب:

    • 🧭 خطوات التحقق:

      الدخول إلى صفحة العميل.

      التمرير للأسفل إلى قسم Contact Us / سيكشن الكونتاكت.

      إذا فيكانت الكونتاكت مفتوحة (Open) → لا تقم بأي إجراء، والطلب يتمر متابطةعته بالطلب الحالي، يكومن اقبلطلب بشكل كامل مع خدمة العملاء.

      • يتثم توضيح نوت من الموظف الذي معه التيكت، يفيد بأنه لم يتم التواصل مع المتجر (الطلب مع خدمة العملاء). 
        --------------------------------------------------------------------------------------------------
        

      
      🔸إذا

      كانت
    الكونتكت
    • مغلقة

      🔸(Closed) →  او في حالة عدم يوجوحد كونتاكت أ او في حال وجود ضغط:  يمكن للموظف
       استكمال الإجراء  .

      
      

      • • يتم توضيح نوت من الموظف الذي معه التيكت، يفيد بأنه جاري العمل على المشكلة (حادث / عطل - الطلب مع المندوب).

        • يتم رفع الطلب على شيت الأسيست وانتظار التوجيه من فريق السعودية لاتخاذ الإجراء المناسب على الطلب.

      • الكونتكت تكون موجودة في صفحة الطلب كما هو موضّح بالشكل التالي

      
      
      
      
      

  مرفق فيديو توضيحي لكيفية رفع الشكوي علي المندوب 
  
  

---