( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب

🚨 الحالة: حادث / عطل – الطلب مع المندوب

آلية التعامل مع حالة "حادث / عطل - الطلب مع المندوب  " في طلبات نعناع

• ملاحظة:

• ✅ الأساسيات
• العميل يتبع لتطبيق نعناع،.
ولا
• يتُمنع التواصل معه العميل أو تعويضه من قبل ذا شفز.
• يتم التعامل فقط مع المتجر والمندوب.
• لا يتم تنفيذ ريفند بأي حال من خلالنأحوال فقطللعميل.
  
• تسجيل ملاحظةداخل البورتال إلزامي دائمًا.
 

يمنع تنفيذ أي ريفند في اي حالة .

:

الحالة	آلية العمل	الإجراء في حالة عدم حل المشكلة
حادث / عطل – الطلب مع المندوب آلية العمل:	-يتم أولًا التحقق من سلامة الطلب، وإهل يمكانية للمندوب توصيله أم لا. - يتم تسجيل ملاحظة إلزامية توضّح طبيعة الإشكالية ومال تم توجيهه للمندوب. في حالة عدم حل المشكلة:	- إذا كان الطلب تالفًا أو أن المندوب غير قادر على توصيله لأي سبب، يتم تحمّيل المندوب قيمة الطلب بالكامل. - يجب في هذه الحالة تسجيل الملاحظة توضح التفاصيل والإجراء المتوجيهخذ. - لا يتم تنفيذ أي ريفند (استرداد مبلغ) من قبل ذا شفز نهائيًا. - يتم تعويض العميل لاحقًا من قبخلال خدمة عملاء تطبيق نعناع فقط، ولا يتم التواصل معه من قبل فريق ذا شفز.

---

• 
  

  📌 الإجراءات الخاصة بفريق ذا شفز – :
  

  في حالة حادث / عطل (الطلب مع المندوب):

  • عند تواصل المندوب توإبلاصل و افاد انغه معهبوجود حادث اأو عطل، (مع تأكيد أن الطلب ما زال معه بالسيارة، ).
    يتم اتباع الخطوات التالية:
  • ✅  التحقق من حالة الطلب

يتم سؤال المندوب مباشرة:

"هل الطلب سليم و تقدر توصله للعميل  ؟"

• في🟢 حإذالة أجافادب نعم :(الطلب سليتم وقادر على التوصيل):
• تسجيل ملاحظة (نوت) عليى صفحة الطلب توضّح الحالة والتوجيه.
• إبلاغ المندوب بمحاضرولرة تسريع توصويل الطلب للعميل .قدر ولكن في حالةإمكان.
• إذا كان الطلب متأخرًا، يتم اتباع الخطوات التالي ة: - 
  
  
  •  رفع الطلب عليى شيت الاأسيست (Assist Sheet).
  ل
  • يتم التواصل مع العميل لاإبلاغه بالمشكلة وسؤاله إن كان لا يزال يرغب في استلتأكد اذا بينتظرم الطلب.
  • في املتذكرة لا(تيكت)،
    
    

    يجب:

  • وضع التاج: Assist"Assist".
  على أي تيكت يتم تحويلها لفريق Team Assist.+
  • اختيار تاج " حادث و الطلب معه".
  " بالتيكت و
  • انتظار التوجيه من تفريمق السعودية (Team KSA) لاتخاذ الاجقراءر عاليمناسب بشأن الطلب .
    

🚫 في حالة اأفاد المندوب بأن الطلب غير سليم /أو أنه لا يستطيع توصيله (رغم أن الطلب سليم ولكن ما يقدر يوصله ): 


• يتم رفع الطلب عليى  شيت الاأسيست ليقوم فريق السعودية بالتواصل مع العميل، وتقديمن قبل شباب السعودية للاعتذار منله، والنظر في إمكانية التعويض المناسب ان وجد .
  
  

• يجب وضع التاج: Assist على أيالموظف عند التعامل مع الحالة:

  • إضافة تاج "Assist" على التيكت.

    يتم
  تحويلها
  • لفريق Team Assist.+

    اختيار تاج " حادث و الطلب معه".

    "
  ب

  • التيكت و انتظار التوجيه من تفريمق السعودية لاتخاذ الاإجراء المناسب عليى الطلب.

    
    
    ع

---

🧾 في حال تم التوجيه لتحميل المندوب قيمة الطلب:

• يتم تحميل المندوب من خلالطلب : 
  - يتحمل الخطوات التالية:

  1. يتمندو استرجاع المبلغ الي العميل عن طريق عمل ريفند و.

  2. إغلاقفال الطلب في  من خلال نظام ال دليفري ثم.

  3. رفع شكويى عليى المندوب من خلال خانة Driver Complaint في صفحة الطلب داخل البخورتانةل Driver

     Complaint
     
  ثم

  4. كتابة ملاحظة (نوت) عتوضّح تفاصيلي بالطحالبة والإجراء المتخذ.

  5. إغلاقفال التيكت بعد إتمام جميع الخطوات.

• 
  
  صورة توضيح طريقة عمل الريفند من صفحة الطلب بالاسفل , بعد الضغط عليها يتم كتابة السبب ثم Save 
  
  
  

📌 ملاحظات عامة 

 

• فىي حالة العطل / الحادث و المندوب استلم الطلب و قريب من المتجر،

  لا يتم التوجيه بالرجوع للمحل، و يتحمله المندوب الطلب بدون رفع شكوى، كالتالي:

  :

 

•  

  اإذا كان الطلب حار وقيمته 300 ريال اأو اأقل:

  (

  👉 يتحمل، ) عن طريق عمل ريفند و كتابة ملاحظة و تقفيل الطلب.

  
  
  

   

•  

  اإذا كان الطلب بارد وقيمته 200 ريال اأو اأقل:

  (

  👉 يتحمل، ) عن طريق عمل ريفند و كتابة ملاحظة و تقفيل الطلب

   

• 🔸 في حال وجود كونتاكت مرتبطة بالطلب:
  

  ---

  
  

•  اإذا في كونتاكت في الطلب مرتبطة بالطلب الحالي، يكون الطلب بشكل كامل مع خدمة العملاء
  الكونتكت تكون في صفحة الطلب كما بالشكل التالي : 
  
  
  
  .

  • ثم يتم توضيح نوت من الموظف اللذي معه التيكت، يفيد بأنه لم يتم التواصل مع المتجر (الطلب مع خدمة العملاء)
    
    .

    اما

• 🔸 في حالة عدم وجود كونتاكت اأو في حال وجود ضغط
  
  :

  • يتم توضيح نوت من الموظف اللذي معه التيكت، يفيد بأنه جاري العمل على المشكلة (حادث / عطل - الطلب مع المندوب  )
    
    .

  • و يتم رفع الطلب بعلى شيت الاأسيست و انتظار التوجيه من فريقبل تيم السعودية لاتحخاذ الاإجراء المناسب على الطلب.

• الكونتكت تكون موجودة في صفحة الطلب .كما هو موضّح بالشكل التالي







مرفق فيديو توضيحي لكيفية رفع الشكوي علي المندوب 

---