( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب

🚨 الحالة: حادث / عطل – الطلب مع المندوب

آلية التعامل مع حالة "حادث / عطل - الطلب مع المندوب  " في طلبات نعناع

• 

• ✅ الأساسيات
• العميل يتبع لتطبيق نعناع.
• يُمنع التواصل مع العميل أو تعويضه من قبل ذا شفز.
• يتم التعامل فقط مع المتجر والمندوب.
• لا يتم تنفيذ ريفند بأي حال من الأحوال للعميل.
• تسجيل ملاحظةداخل البورتال إلزامي دائمًا. 

  الحالة: حادث / عطل – الطلب مع المندوب

  آلية العمل:

  • يتم أولًا التحقق من سلامة الطلب، وهل يمكن للمندوب توصيله أم لا.

  • يتم تسجيل ملاحظة إلزامية توضّح طبيعة الإشكالية وما تم توجيهه للمندوب.

  في حالة عدم حل المشكلة:

  • إذا كان الطلب تالفًا أو أن المندوب غير قادر على توصيله لأي سبب، يتم تحميل المندوب قيمة الطلب بالكامل.

  • يجب في هذه الحالة تسجيل ملاحظة توضح التفاصيل والإجراء المتخذ.

  • لا يتم تنفيذ أي ريفند (استرداد مبلغ) من قبل ذا شفز نهائيًا.

  • يتم تعويض العميل لاحقًا من خلال خدمة عملاء تطبيق نعناع فقط، ولا يتم التواصل معه من قبل فريق ذا شفز.
    

---

• 
  

  📌 الإجراءات الخاصة بفريق ذا شفز – في حالة حادث / عطل (الطلب مع المندوب):

  • عند تواصل المندوب وإبلاغه بوجود حادث أو عطل، مع تأكيد أن الطلب ما زال معه بالسيارة، يتم اتباع الخطوات التالية:
  • ✅  التحقق من حالة الطلب
  • يتم سؤال المندوب مباشرة:

  • "هل الطلب سليم وتقدر توصله للعميل؟"

  • 🟢 إذا أجاب نعم (الطلب سليم وقادر على التوصيل):
  • تسجيل ملاحظة (نوت) على صفحة الطلب توضّح الحالة والتوجيه.
  • إبلاغ المندوب بضرورة تسريع توصيل الطلب للعميل قدر الإمكان.
  • إذا كان الطلب متأخرًا، يتم اتباع الخطوات التالية:
  • رفع الطلب على شيت الأسيست (Assist Sheet).
  • يتم التواصل مع العميل لإبلاغه بالمشكلة وسؤاله إن كان لا يزال يرغب في استلام الطلب.
  • في التذكرة (تيكت)، يجب:
  • وضع تاج "Assist".
  • اختيار تاج "حادث و الطلب معه".
  • انتظار التوجيه من فريق السعودية (Team KSA) لاتخاذ القرار المناسب بشأن الطلب.
    

    🚫 في حال أفاد المندوب بأن الطلب غير سليم أو أنه لا يستطيع توصيله (رغم أن الطلب سليم):

    • يتم رفع الطلب على شيت الأسيست ليقوم فريق السعودية بالتواصل مع العميل، وتقديم الاعتذار له، والنظر في إمكانية التعويض .

    • يجب على الموظف عند التعامل مع الحالة:

      • إضافة تاج "Assist" على التيكت.

      • اختيار تاج "حادث والطلب معه".

      • الانتظار التوجيه من فريق السعودية لاتخاذ الإجراء المناسب على الطلب.

    ---

    🧾 في حال تم التوجيه لتحميل المندوب قيمة الطلب:

    • يتم تحميل المندوب من خلال الخطوات التالية:

      1. يتم استرجاع المبلغ الي العميل عن طريق عمل ريفند .

      2. إغلاق الطلب في  من خلال ال دليفري .

      3. رفع شكوى على المندوب من خلال خانة Driver Complaint في صفحة الطلب داخل البورتال 

      4. كتابة ملاحظة (نوت) توضّح تفاصيل الحالة والإجراء المتخذ.

      5. إغلاق التيكت بعد إتمام جميع الخطوات.

  • 
    
    صورة توضيح طريقة عمل الريفند من صفحة الطلب بالاسفل , بعد الضغط عليها يتم كتابة السبب ثم Save 
    
    
    

  📌 ملاحظات

   

  في حالة العطل / الحادث و المندوب استلم الطلب و قريب من المتجر،

  لا يتم التوجيه بالرجوع للمحل، ويتحمل المندوب الطلب بدون رفع شكوى، كالتالي:

   

  •  

    إذا كان الطلب حار وقيمته 300 ريال أو أقل:

    👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب.

     

  •  

    إذا كان الطلب بارد وقيمته 200 ريال أو أقل:

    👉 يتحمل، عن طريق عمل ريفند وكتابة ملاحظة وتقفيل الطلب

     

  • 🔸 في حال وجود كونتاكت مرتبطة بالطلب:

    • إذا في كونتاكت في الطلب مرتبطة بالطلب الحالي، يكون الطلب بشكل كامل مع خدمة العملاء.

      • يتم توضيح نوت من الموظف الذي معه التيكت، يفيد بأنه لم يتم التواصل مع المتجر (الطلب مع خدمة العملاء).

    • 🔸 في حالة عدم وجود كونتاكت أو في حال وجود ضغط:

      • يتم توضيح نوت من الموظف الذي معه التيكت، يفيد بأنه جاري العمل على المشكلة (حادث / عطل - الطلب مع المندوب).

      • يتم رفع الطلب على شيت الأسيست وانتظار التوجيه من فريق السعودية لاتخاذ الإجراء المناسب على الطلب.

    • الكونتكت تكون موجودة في صفحة الطلب كما هو موضّح بالشكل التالي

    
    
    
    
    

  مرفق فيديو توضيحي لكيفية رفع الشكوي علي المندوب 

  ---