مشاكل طلبات الديكلاين الاكثر شيوعا
مرفق مخطط توضيحي يوضح نبذة مختصرة عن المشاكل الاكثر شيوعا
-
يمكن العمل على طلبات الرفض (ديكلاين) من خلال أربع طرق حسب التاسك مع الموظف و بيتابع من خلال اي طريقة:
-
Admin
-
Metabase
-
Store Care
-
Potential Decline
Admin
تظر الصفحة بالشكل التالي من خلال الدخول علي Order Management باليسار ثم اختبار Order Status
ثم تحديد المدن , ثم الضغط علي Search
بعد ذلك تظهر صفحة بها الطلبات المرفوضة من قبل المتاجر في مدينة الرياض
يتم عمل Duplicate لنفس الصفحة ثم حذف ال Order Status والمدن لمتابعة الصورة الكاملة للمتجر من حيث رفض و قبول الطلبات له , و عمل فلترة لاخر 30 يوم و كتابة اسم المتجر و التأكد من عدم وجود فواصل 
ثم متابعة الطلبات المرفوضة و ذلك من خلال الضغط علي رقم الطلب و التحقق من سبب الرفض يظهر كالتالي
- ✅ طريقة التواصل مع المتجر:
رقم الفرع: - يتم التواصل مباشرة مع الفرع
المسؤول عن الطلب(المسجل في النظام). - رقم الأوبريشن (Operations):
- يُستخدم كخيار بديل أو إضافي في حال عدم الرد من الفرع،
زووم (Zoom):- هو وسيلة التواصل الرسمية لموظفي Partner Care لفريق الاونلاين ، ويتم من خلالها التحقق مع المتجر مباشرة
و يمكن الرجوع للمشاكل و طرق حلها من هنا . - رقم الإدارة / واتساب / الجروبات:
- غير مسموح باستخدامها من قبل Partner Care لفريق الاونلاين.
- إذا تطلب التواصل عبر هذه الوسائل، يتم رفع المشكلة في شيت المتابعة لتحويلها إلى فريق موظفي السعودية للتعامل معها.
- 🧑💼 ملاحظات مهمة:
- يتم تسجيل كل إفادة من المتجر في شيت البلاغات بشكل واضح
في حال كان التاسك من البداية مع موظف السعودية
يسمح له له التواصل مباشرة بأي وسيلة متاحة تشمل - رقم الفرع.
- رقم الأوبريشن.
- رقم الإدارة.
- الواتساب.
- أو الجروب الخاص بالتواصل مع المتاجر
Metabase
- تظهر المتاجر المسببة لرفض عالي للطلبات من الاعلي للاسفل كما موضح بالشكل التالي :
يُستخدم هذا التقرير لمتابعة المتاجر التي تسجّل معدلات عالية في رفض الطلبات. يقوم الموظف بالبحث عن المتجر عبر البورتال، ومن ثم التواصل مع المتجر عبر الاتصال من خلال زووم (رقم الفرع أو الاوبريشن فقط لفريق الأونلاين؛ وعند الحاجة للتواصل مع الإدارة أو عبر واتساب يتم تصعيد الحالة إلى فريق السعودية من خلال هذا الشيت ) ,
🛠️ خطوات العمل:
خطوات التعامل مع الطلبات من خلال Metabase هي نفس خطوات العمل على البورتال بالضبط،
الفرق الوحيد هنا إننا بنركز على المتاجر اللي عندها نسبة رفض عالية، للمتابعة مع المتاجر وتقليل التكرار .- و يمكن الرجوع للمشاكل و طرق حلها من هنا
Store Review
- تظهر بيانات خاصة بالمتاجر التي يوجد بها طلبات مرفوضة ( Declined ) علي نطاق زمني اوسع .
تظهر قائمة بالمتاجر التي بوجد بها طلبات مرفوضة كما بالشكل التالي
🧾 خطوات استخدام صفحة Store Review:
- الصفحة يتم استخدامها لمراجعة أداء المتاجر بشكل مفصل وعلى فترة زمنية أطول.
- يتم متابعة عدد الطلبات المرفوضة وأسبابها، ونبحث عن المتجر في البورتال بناءً على البيانات الظاهرة.
- يتم التواصل المتجر لفهم المشكلة عن طريق زووم باستخدام رقم الفرع أو الأوبريشن فقط (لفريق الأونلاين).
- لو احتاج التواصل مع الإدارة أو واتساب، يتم تصعيد الحالة لفريق السعودية عن طريق شيت المتابعة .
- بعد التواصل، الموظف يكتب تعليق (Comment) يوضح سبب المشكلة
- و يمكن عمل "Rush Hour" مباشرة و التي تعني " المتجر موقف استقبال الطلبات "
ملاحظة: في حالة التاسك من البداية مع موظف السعودية، يقدر يتواصل مباشرة بأي وسيلة متاحة
Potential Decline & Decline
- ✅ 1- Potential Decline (محتمل الرفض)
- متابعة الطلب الأول للعميل الجديد تعتبر من مهام قسم Partner Care، ويكون التواصل مع المتجر فقط عبر زووم باستخدام رقم الفرع أو رقم الأوبريشن في حالة التاسك مع موظف من فريق الاونلاين
- في حال كان التواصل يتطلب استخدام رقم الإدارة أو واتساب، يتم رفع المشكلة في شيت المتابعة للتواصل من قبل فريق موظفي السعودية.
- في حالة التاسك من البداية مع موظفي السعودية، يقدر يتواصل مباشرة مع المتجر عن طريق:
- رقم الإدارة.
- أو واتساب.
- أو الجروب الخاص بالتواصل.
- بعد التواصل مع المتجر:
- في حالة المتجر أكد قبول الطلب، يتم تسجيل الإفادة في شيت البلاغات.
- في حالة المتجر رفض الطلب و افاد إن العميل ممكن يعيد الطلب مرة ثانية، يتم رفع تيكت لفريق السعودية عن طريق store complaints للتواصل مع العميل.
-
✅ 2- Declined (مرفوض)
بمجرد الدخول على الصفحة، يتم فلترة على تاريخ اليوم، وتظهر قائمة الطلبات المرفوضة لأول طلب للعميل الجديد فقط. - الصفحة تحتوي على قسمين من المهام:
- جزء خاص بـ موظفي Partner Care.
- وجزء ثاني خاص بـ فريق التواصل مع العميل من خلال موظفي السعودية فقط ( Communication Team )
- بعد ما موظف Partner Care يتواصل مع المتجر:
- إذا أفاد المتجر إن فيه إشكالية وتم حلها:
- يتم كتابة كومنت بصيغة توضيحية:
اوأفاد المتجر أنه واجه إشكالية وتم حلها same
ويُستخدم Same للتواصل مع العميل من قبل فريق التواصل ويبلغه يعيد الطلب من نفس المتجر.أفاد المتجر أنه واجه إشكالية و لم يتم حلها no same - أما إذا أفاد المتجر إن الإشكالية ما زالت مستمرة وما انحلت:
- يتم كتابة كومنت واضح يوضح المشكلة، مع استخدام No Same
- هنا موظف فريق التواصل يتواصل مع العميل، يعتذر منه ، ويبلغه إنه يطلب من متجر آخر.
يمكن الوصول للطلبات البوتيشنال كما بالشكل التالي :
