طريقة حل شكوى - وصول الطلب ذايب للعميل

طريقة حل شكوى - وصول الطلب متضررذايب للعميل

الطعام وصل متضرر :

طريقة التحقق من المشكلة:

•  التأكد من ميعاد رفع الشكوى من العميل:
  إذا كانت بعد أكثر من ساعتين من الاستلام → لا يتم تحميل المندوب المسؤولية.

• الانتباه لحساب العميل (هل متعدد الشكاوى - هل عميل مميز)  

* يمكن تقييم حساب العميل بانه مميز من خلال ارتفاع إجمالي قيمة الطلبات Order total  (ليس يوجد رقم محدد) + اجمالى عدد الطلبات لدى العميل ان يكون عدد مرتفع Orders Count  (لا يوجد عدد محدد) + عدم وجود شكاوى كثيرة من جهة العميل Contact Us count  (لا يوجد عدد محدد)  

• الانتباه لتكرار الشكاوى على المندوب من نفس النوع.

*وذلك من خلال ال Archive والبحث برقم هوية المندوب ومراجعة نوعية الشكاوى على المندوب خلال اخر شهر على ان لا يكون تكرار لنوع شكوى تتضمن على وجود ضرر فى الطلب حيث ان من 2 - 3 شكوى على المندوب من نفس النوع، يعتبر تكرار للشكاوى.

• مراجعة صورة العميل عند استلام الطلب

• مراجعة صورة المندوب عند الاستلام من المتجر على التطبيق.

* على ان توضح الصورة كيف تم الاحتفاظ بالطلب فى السيارة عند نقطة الاستلام من المحل PickupPick Up success ( على الارض امام التمكيف فى حالة( الطلبات الباردة و الحلى / فى شنطة حفظ الطعام على الكنبة الخلفية فى حالة الطلبات الحارة). وان توضح الصورة مرة اخرى مكان الطلب فى السيارة عند نقطة الوصول عند العميل Delivery arrived. 

• مراجعة صورة الصنف المرفقة من خلال المحل على البورتال.

 

• التواصل بالمندوب هاتفيا وسؤاله: 

• هل تم تسليم الطلب بشكل سليم من المحل؟ ( المشروبات فى كيس منفصل والطعام فى كيس اخر).

•  أين وُضع فى السيارة؟ والتأكد من طريقة حفظ الطلب داخل السيارة ( درجة الحرارة – انفصال المشروبات - داخل شنطة حفظ الطعام فى حالة الطلبات الحارة - على الارض امام التكيف فى حالة الطلب البارد).
  
  
  

 الإجراء وتحديد المسؤول عن الخصم:

1- اذا ثبت الخطأ من المندوب بوضع الطلب  بشكل غير صحيح فى السيارة.

الاجراء ➤ يتحمل المندوب تعويض العميل
. (فى حالة كان الطلب اكثر من 500 ريال) يتحمل جزء من تعويض العميل بعد الرجوع للمشرف.

2 - اذا ثبت الخطأ من المحل  من خلال افادة المندوب بالهاتف بتسليم الطلب فى كيس واحد بدون فصل المشروبات عن الطعام او سوء تغليف مثل بوكس كبير/صغير على حجم الطلب او عدم وجود فواصل تمنع من اختلاط محتويات البوكس ببعضها او  عدم وجود Sticker على المشروبات

الاجراء ➤ يتحمل المحل تعويض العميل.

 

توصيات

يولضح مالفيديو كيف يتم التعامل مع الشكوى المقدمة فى المندوب فى حالة وصول الطلب متضالباررد فى حالة جيدة للعميل :

• ______________________________________________________________________________________________________________________________________تشغيل تكييف السيارة مسبقًا قبل وضع الطلب.

• حفظ الطلب على أرضية السيارة أمعام فتحات التكييرف استمام المقعد الامامى .

• تثبيت الطلب جيدًا لتجنب الانسكاب أوج الحركة.

• تقليل فتح الأبواب أثناء الرحلة للحفاظ على برودة السيارة.

• فصل الطلبات الساخنة والباردة عن بعض ووضع كلا فى متضررة:كانه المناسب.

• فحص الطلب قبل التسليم للعميل وإبلاغ الدعم في حالة الذوبان.

• إبلاغ العميل فورصًا في حال وجود تأخير والتأكيد علىيه ضمان الطلب محفوظ بشكل جيد فى التبريد.

• توفير شنطة حرارية مزدوجة لجميع المناديب بشكل إلزامي. لحفظ الطلبات وسالباردة بالامتهضا أثناءفة الى الساخنة.

• تسلدريم، يجب المناديب علتزامى بالمعاييرحفظ الطلبات الباردة وتعاملهم معها كأولوية:.

• عإدراج بند خاستلامص شكبجوىدة تلحف أو ضرر فيظ الطلب ضمن العمتقيل:

  - تتم مراجعة الصورة المرفقة من المتجر عبر البورتال عند تسليم الطلب للمندوب.

  - مراجعة الصورة الملتقطة من المندوب على التطبيق أثناء استلام الطلب من المتجر.

  - مراجعة الصورة المرسلة من العميل التي توضح حالة الطلب عند الاستلام.

  - تتم المقارنة بين الصور الثلاث لتحديد سبب التلف (محل – مندوب – أو أثناء التوصشهريل).

 يمكنك الاطلاع على دليل معايير استلام وجودة الطلبات من هنا

_____________________________________________________________________________________________________________________