طريقة حل شكوى - وصول الطلب متضرر للعميل
طريقة حل شكوى - وصول الطلب متضرر للعميل |
الطعام وصل متضرر :
هل تم تسليم الطلب بشكل سليم من المحل؟ ( المشروبات فى كيس منفصل والطعام فى كيس اخر).
-
أين وُضع فى السيارة؟ والتأكد من طريقة حفظ الطلب داخل السيارة ( درجة الحرارة – انفصال المشروبات - داخل شنطة حفظ الطعام فى حالة الطلبات الحارة - على الارض امام التكيف فى حالة الطلب البارد).طريقة التحقق من المشكلة:
-
التأكد من ميعاد رفع الشكوى من العميل:
إذا كانت بعد أكثر من ساعتين من الاستلام → لا يتم تحميل المندوب المسؤولية. -
الانتباه لحساب العميل (هل متعدد الشكاوى - هل عميل مميز)
* يمكن تقيم حساب العميل بانه مميز من خلال ارتفاع إجمالي قيمة الطلبات Order total (ليس يوجد رقم محدد) + اجمالى عدد الطلبات لدى العميل ان يكون عدد مرتفع Orders Count (لا يوجد عدد محدد) + عدم وجود شكاوى كثيرة من جهة العميل Contact Us count (لا يوجد عدد محدد)
-
الانتباه لتكرار الشكاوى على المندوب من نفس النوع.
*وذلك من خلال ال Archive والبحث برقم هوية المندوب ومراجعة نوعية الشكاوى على المندوب خلال اخر شهر على ان لا يكون تكرار لنوع شكوى تتضمن على وجود ضرر فى الطلب حيث ان من 2 - 3 شكوى على المندوب من نفس النوع، يعتبر تكرار للشكاوى.
-
مراجعة صورة العميل عند استلام الطلب
-
مراجعة صورة المندوب عند الاستلام من المتجر على التطبيق.
* على ان توضح الصورة كيف تم الاحتفاظ بالطلب فى السيارة عند نقطة الاستلام من المحل Pickup success ( على الارض اما التكيف فى حالة الطلبات الباردة و الحلى / فى شنطة حفظ الطعام على الكنبة الخلفية فى حالة الطلبات الحارة). وان توضح الصورة مرة اخرى مكان الطلب فى السيارة عند نقطة الوصول عند العميل Delivery arrived.
-
مراجعة صورة الصنف المرفقة من خلال المحل على البورتال.
-
مقارنة بين صورة المتجر + المندوب + العميل لتحديد لحظة حدوث الضرر (إن أمكن).
-
التواصل بالمندوب هاتفيا وسؤاله:
-
الإجراء وتحديد المسؤول عن الخصم:
1- اذا ثبت الخطأ من المندوب بوضع الطلب بشكل غير صحيح فى السيارة.
الاجراء ➤ يتحمل المندوب تعويض العميل
. (فى حالة كان الطلب اكثر من 500 ريال) يتحمل جزء من تعويض العميل بعد الرجوع للمشرف.
2 - اذا ثبت الخطأ من المحل من خلال افادة المندوب بالهاتف بتسليم الطلب فى كيس واحد بدون فصل المشروبات عن الطعام او سوء تغليف مثل بوكس كبير/صغير على حجم الطلب او عدم وجود فواصل تمنع من اختلاط محتويات البوكس ببعضها او عدم وجود Sticker على المشروبات
الاجراء ➤ يتحمل المحل تعويض العميل
يوضح الفيديو كيف يتم التعامل مع الشكوى المقدمة فى المندوب فى حالة وصول الطلب متضرر للعميل
________________________________________________________________________________________________________________________________________
معايير استلام وجودة الطلبات المتضررة:
حرصًا على ضمان جودة الطلبات وسلامتها أثناء التسليم، يجب الالتزام بالمعايير التالية:
عند استلام شكوى تلف أو ضرر في الطلب من العميل:
- تتم مراجعة الصورة المرفقة من المتجر عبر البورتال عند تسليم الطلب للمندوب.
- مراجعة الصورة الملتقطة من المندوب على التطبيق أثناء استلام الطلب من المتجر.
- مراجعة الصورة المرسلة من العميل التي توضح حالة الطلب عند الاستلام.
- تتم المقارنة بين الصور الثلاث لتحديد سبب التلف (محل – مندوب – أو أثناء التوصيل).
معاير استلام وجودة الطلبات الباردة (الأطعمة والمشروبات الباردة):
التسليم من المتجر:
- تسليم الطلب بشكل مستقيم ومنظم، دون ميل أو ضغط على العبوات.
- يمنع وضع المشروبات مع الطعام في نفس الكيس.
استلام المندوب:
- وضع الطلبات الباردة والحلويات على أرضية السيارة أمام المكيف، أسفل كرسي الراكب.
- وضع المشروبات الباردة في شنطة منفصلة لضمان المحافظة على درجة حرارتها ومنع انسكابها.
معايير إضافية حسب نوع الطلب:
يمكنك الاطلاع على دليل معايير استلام وجودة الطلبات من هنا
______________________________________________________________________________________________________________________