طريقة حل شكوى - وصول الطلب متضرر للعميل

الطعام وصل ذائب/ متضرر (فى حالة الطاعم البارد):

•  التأكد من وضع المندوب للطلب بالشكل السليم فى السيارة ( على الأرض أمام كرسى الراكب بجوار السائق، مع توجيه المكيف على الطلب).
• (يتم سؤال المندو (اين وضعت الطلب فى السيارة ؟)
• مراجعة الصورة المرفقة من المندوب على التطبيق فى نقطة ال pick-up  ونقطة ال delivery من خلال الدليفيرى سيستم وفتح ال PICKUP CONFIRMATION DETAILS وفتح ال DELIVERY CONFIRMATION DETAILS
• التأكد من وقت ال pick-up time  - ووقت ال delivery time.
• التأكد من صحة مسار المندوب على الخريطة.
• التأكد من عدم وجود ازدحام مرورى على مدار خط السير من المحل الى العميل، من خلال Google maps.
• التأكد من نقل الطلب من المحل الى العميل بشكل سليم من خلال التحقيق مع المندوب هاتفيا. 

يوضح الفيديو كيف يتم التعامل مع الشكوى المقدمة فى المندوب فى حالة وصول الطلب متضرر للعميل 

________________________________________________________________________________________________________________________________________

 معايير استلام وجودة الطلبات المتضررة:

حرصًا على ضمان جودة الطلبات وسلامتها أثناء التسليم، يجب الالتزام بالمعايير التالية:

عند استلام شكوى تلف أو ضرر في الطلب من العميل:

- تتم مراجعة الصورة المرفقة من المتجر عبر البورتال عند تسليم الطلب للمندوب.

- مراجعة الصورة الملتقطة من المندوب على التطبيق أثناء استلام الطلب من المتجر.

- مراجعة الصورة المرسلة من العميل التي توضح حالة الطلب عند الاستلام.

- تتم المقارنة بين الصور الثلاث لتحديد سبب التلف (محل – مندوب – أو أثناء التوصيل).

معايير إضافية حسب نوع الطلب:

* الحلويات: يجب أن تكون موضوعة داخل بوكس يحتوي على فواصل تمنع امتزاج القطع.

* المشروبات الساخنة: يجب التأكد من وجود لاصق أمان على الأكواب.

* المشروبات الباردة: يجب الحفاظ عليها باردة ومنع ذوبان الثلج أو انسكاب المشروب.

 يمكنك الاطلاع على دليل معايير استلام وجودة الطلبات من هنا

______________________________________________________________________________________________________________________

الانتباه الى طلبات ماكدولندز 

فى حالة وصول  الطلب متضرر للعميل وكان الطلب من ماكدولندز Mac

• إذا كان المندوب هو المتسبب فى ذلك →يتحمل المندوب تكلفة تعويض العميل.
•  لا يتم تعويض العميل فى حالة عدم وجود لاصق حماية (Sticker) على المشروبات  الا اذا كان التعويض هو لارضاء العملاء فقط ويكون التعويض على التطبيق.

    ولا يعتبر ذلك خطا من المندوب   

لا يتم تحميل محل ماكدولندز Mac  نهائيا.

*في حالة شكوى العميل بخصوص تغليف الأيس كريم  أو أن العبوة مفتوحة وكان الطلب من ماكدولندز 

- يتم طلب صورة من العميل توضح شكل الطلب ويتم التوضيح للعميل عدم توفير المتجر غلاف للايس كريم الطريقة  المعتمدة من المتجر لتقديم الصنف.

- في حالة عدم رضى العميل يتم تعويضه بكود ارضائي  بقيمة الصنف  تخصم على التطبيق و يتم اختيار Reason ( Customer not satisfied)

* في حالة شكوى العميل بخصوص كمية الـ  ( Fries ) 

- يتم تعويض العميل بكود ارضائي  بقيمة الصنف  تخصم على التطبيق ويتم اختيار Reason ( Customer not satisfied)

* فيما يخص المشروبات يوجد على غطاء الكوب كلمة Diet  يتم الضغط على الجزء الدائري المجاور للكلمة في حالة كان المشروب Diet (مرفق صورة )

- في حالة شكوى العميل أن المشروب ليس Diet 

- يتم طلب صورة من العميل والتحقق من الجزء المذكور وتوضيح ذلك للعميل.

- في حالة عدم رضى العميل يتم تعويضه بكود ارضائي  بقيمة الصنف  تخصم على التطبيق و يتم اختيار Reason ( Customer not satisfied)

 راجع الية توصيل طلبات ماكدونالدز -Order at store ‎  

____________________________________________________________________________________________________________________________

📌 ملحوظة بخصوص التعامل مع الطلبات فوق 500 ريال

يتم التعامل مع الطلبات التي تتجاوز قيمتها 500 ريال بشكل طبيعي مبدئيًا، مع التحقق من مدى مسؤولية المندوب عن الخطأ.

في حالة ثبوت خطأ المندوب:

• يتم تقييم حجم الضرر.
• يتم تحديد ما إذا كان العميل يستحق تعويضًا كاملاً أو جزئيًا، خاصةً في حالات:

شكاوى التلف (مثل تلف الطلب أثناء التوصيل).

شكاوى الذوبان (مثل ذوبان المنتجات بسبب التأخير أو سوء التخزين).

بالنسبة لـ شكاوى التأخير:

يتم تقييم:

• إجمالي مدة التأخير.
• مدى تأثير التأخير على جودة الطلب أو رضا العميل.

بناءً على التقييم:

قد يتم التعاون مع المندوب لتحمل جزء فقط من قيمة التعويض.

ملاحظة مهمة:

يجب دائمًا مراجعة السينيور المسؤول داخل الشيفت قبل اتخاذ القرار النهائي بخصوص التعويض وطريقة تحميل المندوب المسؤولية.