نظام التذاكر التفاعلي لمشاكل السائقين (Ticketing System)
📝 شرح التحديث
تم إطلاق نظام جديد داخل قسم الدعم لمعالجة مشاكل السائقين بشكل تلقائي وبدون تدخل يدوي من الموظف، من خلال ما يسمى بـ نظام التذاكر (Ticketing System) داخل التطبيق.
📌 طريقة عمل النظام
-
إذا واجه السائق مشكلة، يدخل على الدعم > How can I help you?
-
تظهر له مجموعة من الخيارات الجاهزة (مثل: المتجر مغلق، تأخير، سحب الطلب، الخ...).
-
عند اختيار أي خيار، يتم توجيهه تلقائيًا إلى مسار محدد (Flow) حسب نوع المشكلة.
🧩 آلية العمل (Flow Builder)
النظام مبني على مسارات تحتوي على أنواع مختلفة من العقد (Nodes)
-
Options: خيارات أولية يراها السائق.
-
Option: خيارات فرعية.
-
Text: رسائل جاهزة تُعرض للسائق أو العميل.
-
Ticket: ينشئ إجراء مباشر (مثل سحب الطلب).
⚙️ الإجراءات التلقائية (System Actions)
كل عقدة من نوع Text يمكن ربطها بإجراء تلقائي
-
None
لا يتم تنفيذ إجراء، فقط عرض رسالة. -
Withdraw Order
-
يتم سحب الطلب مباشرة من السائق.
-
يتم تطبيق خصم تلقائي حسب المدينة، فقط في الحالات التالية
-
حالة الطلب: Accepted، Start Pickup، أو Pickup Arrived.
-
تجاوز وقت التجهيز عدد معين من الدقائق (قابلة للتعديل).
-
-
🛠️ إعدادات المدينة
فريق العمليات يمكنه تحديد لكل مدينة
-
قيمة الخصم (SAR)
-
الزمن الذي بعدها يُطبّق الخصم (بالدقائق)
🎯 الهدف من التحديث
-
تسريع استجابة النظام لمشاكل السائق.
-
تقليل تدخل الموظف في المشاكل المتكررة.
-
ضمان تطبيق سياسة الخصم بشكل عادل ومنظّم.
-
تحسين تجربة السائق في الدعم.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
التحديث والآلية من تطبيق المندوب
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
شرح التحديث والآلية بطريقة مبسطة
*توضيحات*
شروط فتح التذكرة حسب نوع المشكلة وتوقيت الطلب (Ticket Conditions)
المتجر مغلق: يمكن فتح التذكرة قبل 5 دقائق من وقت الاستلام.
مشكلة في الوصول للمتجر، وتشمل:
رقم المتجر غير صحيح: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
لا يوجد صورة للمتجر: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
مشكلة في موقع المتجر: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
الطلب تم تسليمه إلى مندوب آخر: قبل 20 دقيقة من وقت الاستلام.
مشكلة كهرباء أو صيانة: قبل 20 دقيقة من وقت الاستلام.
الطلب غير ظاهر على نظام المتجر: يمكن فتح التذكرة فقط عند وقت الاستلام أو بعده.
صنف غير متوفر: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
سحب الطلب
إذا اختار المندوب أحد الأسباب التالية: (حادث – مسافة – جنسية) ➜ يتم سحب الطلب تلقائيًا مع خصم 10 ريال.
في حال تبقى أقل من 12 دقيقة على موعد الاستلام ➜ يتم السحب يدويًا مع تنبيه المندوب باختيار السبب الصحيح.
إذا تبقى أكثر من 12 دقيقة ➜ يتم إرسال شورت كت بنوع المشكلة الصحيح للمندوب ويتم إغلاق المحادثة دون سحب.
العميل لا يرد
لا يُسمح للمندوب بالتواصل معنا إلا بعد مرور 15 دقيقة من موعد التسليم.
الانتظار في المتجر
لا يمكن للمندوب فتح تذكرة معنا إلا بعد مرور 30 دقيقة من وقت الاستلام.
❗ ملاحظة مهمة:
في حال اختيار المندوب مشكلة غير مطابقة، يتم توجيهه لاختيار السبب الصحيح دون التأثير على الطلب أو التسبب في تأخيره.