نظام التذاكر التفاعلي لمشاكل السائقين (Ticketing System)
📝 شرح التحديث
تم إطلاق نظام جديد داخل قسم الدعم لمعالجة مشاكل السائقين بشكل تلقائي وبدون تدخل يدوي من الموظف، من خلال ما يسمى بـ نظام التذاكر (Ticketing System) داخل التطبيق.
📌 طريقة عمل النظام
-
إذا واجه السائق مشكلة، يدخل على الدعم > How can I help you?
-
تظهر له مجموعة من الخيارات الجاهزة (مثل: المتجر مغلق، تأخير، سحب الطلب، الخ...).
-
عند اختيار أي خيار، يتم توجيهه تلقائيًا إلى مسار محدد (Flow) حسب نوع المشكلة.
🧩 آلية العمل (Flow Builder)
النظام مبني على مسارات تحتوي على أنواع مختلفة من العقد (Nodes)
-
Options: خيارات أولية يراها السائق.
-
Option: خيارات فرعية.
-
Text: رسائل جاهزة تُعرض للسائق أو العميل.
-
Ticket: ينشئ إجراء مباشر (مثل سحب الطلب).
⚙️ الإجراءات التلقائية (System Actions)
كل عقدة من نوع Text يمكن ربطها بإجراء تلقائي
-
None
لا يتم تنفيذ إجراء، فقط عرض رسالة. -
Withdraw Order
-
يتم سحب الطلب مباشرة من السائق.
-
يتم تطبيق خصم تلقائي حسب المدينة، فقط في الحالات التالية
-
حالة الطلب: Accepted، Start Pickup، أو Pickup Arrived.
-
تجاوز وقت التجهيز عدد معين من الدقائق (قابلة للتعديل).
-
-
🛠️ إعدادات المدينة
فريق العمليات يمكنه تحديد لكل مدينة
-
قيمة الخصم (SAR)
-
الزمن الذي بعدها يُطبّق الخصم (بالدقائق)
🎯 الهدف من التحديث
-
تسريع استجابة النظام لمشاكل السائق.
-
تقليل تدخل الموظف في المشاكل المتكررة.
-
ضمان تطبيق سياسة الخصم بشكل عادل ومنظّم.
-
تحسين تجربة السائق في الدعم.
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
التحديث والآلية من تطبيق المندوب
----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
شرح التحديث والآلية بطريقة مبسطة
*توضيحات*
أولًا: الحالات المرتبطة بطلب سحب الطلب (حسب نوع المشكلة وتوقيت التذكرة)
المتجر مغلق: يمكن فتح التذكرة قبل 5 دقائق من وقت الاستلام.
مشكلة في الوصول للمتجر، وتشمل:
رقم المتجر غير صحيح: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
لا يوجد صورة للمتجر: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
مشكلة في موقع المتجر: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
الطلب تم تسليمه إلى مندوب آخر: قبل 20 دقيقة من وقت الاستلام.
مشكلة كهرباء أو صيانة: قبل 20 دقيقة من وقت الاستلام.
الطلب غير ظاهر على نظام المتجر: يمكن فتح التذكرة فقط عند وقت الاستلام أو بعده.
صنف غير متوفر: قبل 15 دقيقة من وقت الاستلام.
ثانيا: سحب الطلب
إذا اختار المندوب أحد الأسباب التالية: (حادث – مسافة – جنسية) ➜ يتم سحب الطلب تلقائيًا مع خصم 10 ريال.
إذا اختار المندوب خيار Other:
في حال تبقى أقل من 12 دقيقة على موعد الاستلام ➜ يتم السحب يدويًا مع تنبيه المندوب باختيار السبب الصحيح.
إذا تبقى أكثر من 12 دقيقة ➜ يتم إرسال شورت كت بنوع المشكلة الصحيح للمندوب ويتم إغلاق المحادثة دون سحب.
ثالثاً: العميل لا يرد
لا يُسمح للمندوب بالتواصل معنا إلا بعد مرور 15 دقيقة من موعد التسليم.
رابعاً: الانتظار في المتجر
لا يمكن للمندوب فتح تذكرة معنا إلا بعد مرور 30 دقيقة من وقت الاستلام.
❗ ملاحظة مهمة:
في حال اختيار المندوب مشكلة غير مطابقة، يتم توجيهه لاختيار السبب الصحيح دون التأثير على الطلب أو التسبب في تأخيره.