Nana- تطبيق نعناع
تم اطلاق خدمات توصيل الطلبات عن طريق تطبيق نعناع بالمشاركة في الخدمات اللوجستية مع تطبيق ذا شفز
1-الية العمل :
يقوم العميل بانشاء الطلب من خلال تطبيق نعناع -
يتم خروج الطلبات من خلال المتاجر التابعة لتطبيق ذا شفز-
يتم توصيل الطلبات من خلال المناديب التابعة لتطبيق ذا شفز-
(العميل يتبع لتطبيق نعناع اما المناديب و المتاجر تتبع تطبيق ذا شفز )
2- تظهر الطلبات على نظام الدلفري و البورتال كالتالي
3- كيفية التعامل مع مشاكل الطلبات في طلبات نعناع
كما تمت الاشارة مسبقا , العميل تابع لتطبيق نعناع بالتالى يتم مساعدته من قبل خدمة عملاء نعناع و لا يتم التواصل مع العميل او تعويضه نهائيا في اي حالة من خلالنا
بينما يتم التعامل مع المناديب و المتاجر و خدمتهم من خلالنا بشكل طبيعي
4- المشاكل الواردة لقسم الدعم Driver care
** يجب تسجيل ملاحظة في جميع الطلبات
** يمنع عمل ريفند في اي حالة
| الحالة | الية العمل | الاجراء في حالة عدم حل المشكلة | الاجراء في حالة المندوب رجع للدعم مرة اخرى على نفس المشكلة |
| صنف غير متوفر و المندوب في المتجر | - يتم التواصل مع المتجر للتحقق من الإشكالية + شكوى على المتجر لايقاف الصنف بدون اتظار الرد تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال اكد المتجر على عدم توفر الصنف يتم الغاء الطلب او لم نتمكن من التوصل للمتجر عن طريق المندوب و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه | - |
| صنف غير متوفر/ الدانوب-بن داوود | -يتم اتخاذ الاجراء بتوجيه المندوب بالاستلام تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال افاد المتجر بالغاء الطلب لعدم توفر اغلب الاصناف يتم الغاءه و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه | - |
| صنف ناقص / خاطئ بعد استلام الطلب |
-توجيه المندوب بتسليم الطلب للعميل و ابلاغ العميل التواصل مع التطبيق تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و - التوجيه + |
- | في حالة رفض العميل الاستلام و رجوع المندوب مرة اخرى = ملغي للمندوب مع تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه ليتم مراجعة الامر من قبل موظفي تطبيق نعناع و تعويض العميل لا يتم عمل ريفند نهائيا يتم تسجيل الملاحظة فقط و سيتم تعويض العميل لاحقا من قبل خدمة عملاء نعناع |
| طلب غير ظاهر بالمتجر | - يتم التواصل مع المتجر للتحقق من الإشكالية + شكوى على المتجر بدون اتظار الرد تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال اكد المتجر على عدم ظهور الطلب او لم نتمكن من التوصل للمتجر عن طريق المندوب يتم الغاء الطلب و تسجيل ملاحظة | - |
| مشكلة بالمتجر (مغلق ) |
- يتم التحقق من تواجد المندوب بالموقع الصحيح يتم التواصل مع المتجر للتحقق من- الاشكالية شكوى على المتجر بدون اتظار الرد- |
في حال عدم التمكن من الوصول للمتجر يتم الغاء الطلب و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه | - |
| مشكلة بالمتجر (كهرباء - صيانة) |
- يتم التواصل مع المتجر للتحقق من الإشكالية + شكوى على المتجر بدون اتظار الرد - تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال اكد المتجر على عدم امكانية تحضير الطلب او لم نتمكن من التوصل للمتجر عن طريق المندوب يتم الغاء الطلب و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه | - |
| مشكلة في الوصول للمتجر |
يتم مراجعة موقع المندوب و التاكد من تواجده بالموقع الصحيح و مراجعة وصف المتجر المسجل بالتطبيق
التواصل مع المتجر للتحقق من الإشكالية- رفع شكوى على المتجر بدون اتظار الرد - |
في حال عدم التمكن من الوصول لموقع المتجر او لم نتمكن التوصل للمتجر يتم الغاء الطلب و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه | - |
| الغاء الطلب | توجيه المندوب بتسليم الطلب للعميل و ابلاغ العميل التواصل مع التطبيق تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
- | يتم التحقق من المتجر حال الطلب جاهز =ملغي للمندوب تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + -لا يتم عمل ريفند نهائيا يتم تسجيل الملاحظة فقط و سيتم تعويض العميل لاحقا من قبل خدمة عملاء نعناع غير جاهز=يتم الغاءه من النظام* Cancel تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
| الغاء الطلب بسبب التاخير/المندوب في المتجر | -توجيه المندوب بابلاغ العميل التواصل مع التطبيق تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
- | في حال تواصل المندوب مرة اخرى و اكد رفض العميل لاستلام الطلب يتم cancel الغاءه تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
| الغاء الطلب بسبب التاخير/المندوب في موقع العميل | -توجيه المندوب بابلاغ العميل التواصل مع التطبيق تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
- | في حال تواصل المندوب مرة اخرى و اكد رفض العميل لاستلام الطلب = ملغي للمندوب تتحمله جهة التأخير حسب الحالة تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + -لا يتم عمل ريفند نهائيا يتم تسجيل الملاحظة فقط و سيتم تعويض العميل لاحقا من قبل خدمة عملاء نعناع |
| الغاء الطلب بسبب تاخير توزيع | -المندوب يتوجه للعميل اذا تم تعيين مندوب ووصل للمتجر تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
- | في حال تواصل المندوب مرة اخرى و اكد رفض العميل لاستلام الطلب = ملغي للمندوب تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + -لا يتم عمل ريفند نهائيا يتم تسجيل الملاحظة فقط و سيتم تعويض العميل لاحقا من قبل خدمة عملاء نعناع |
| ( حــادث - عــطل ) الطـــلب مــع المــــندوب | التحقق من سلامة الطلب و امكانية توصيله تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال الطلب تالف او المندوب غير قادر على توصيله يتحمل المندوب قيمة الطلب تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
- |
| تغيير موقع | -توجيه المندوب بابلاغ العميل التواصل مع التطبيق تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال تواصل المندوب مرة اخرى لعدم وجود اى توجيه من نعناع او العميل رفض التواصل يتم توجيه المندوب بالانتظار 30د تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال تواصل المندوب مرة اخرى لعدم وجود اى توجيه بعد انتظاره المدة المحددة يتم اقفال الطلب ملغي للمندوب تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + -لا يتم عمل ريفند نهائيا يتم تسجيل الملاحظة فقط و سيتم تعويض العميل لاحقا من قبل خدمة عملاء نعناع |
| عميل لا يرد عند المتجر | -المندوب يتوجه للعميل تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال تواصل المندوب مرة اخرى لعدم لعدم رد العميل بعد الوصول له يتم توجيه المندوب بالانتظار 30د تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال تواصل المندوب مرة اخرى لعدم وجود اى توجيه بعد انتظاره المدة المحددة يتم اقفال الطلب ملغي للمندوب تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
| عميل لا يرد عند العميل | -توجيه المندوب بالانتظار لموعد الاستلام تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
في حال تواصل المندوب مرة اخرى لعدم لعدم رد العميل بعد موعد الاستلام يتم توجيه المندوب بالانتظار 30د تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
في حال تواصل المندوب مرة اخرى لعدم وجود اى توجيه بعد انتظاره المدة المحددة يتم اقفال الطلب ملغي للمندوب تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
| مشكلة دفع | -توجيه المندوب بابلاغ العميل التواصل مع التطبيق تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه + |
- | - |
4- المشاكل الواردة لقسم التوزيع / العناية بالشركاء
| الحالة | الية العمل | الاجراء في حالة عدم حل المشكلة |
| تاخير | الطلب بيطلع من المتجر = المندوب يتوجه للعميل +تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه | الطلب بيتاخر=يتم الغاء الطلب+ تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
| قلة مناديب | متابعة توزيع الطلب + تسجيل ملاحظة | في حال عدم التمكن متن توزيعه يتم الغاء الطلب+تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
| PC communication team | اتخاذ الاجراء على الطلب بدون تواصل مع العميل +تسجيل ملاحظة | - |
4- المشاكل الواردة لطلبات ماك
| الحالة | الية العمل | الاجراء في حالة عدم حل المشكلة |
| صنف غير متوفر | - يتم التواصل مع المندوب للتحقق من الإشكالية | في حال تم التاكد من عدم توفر الصنف يتم الغاء الطلب و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
| الطلب متاخر بالمتجر | - يتم التواصل مع المندوب للتحقق من الإشكالية + المندوب يتوجه للعميل بالطلب بعد الاستلام مع تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
في حال وجود ازدحام شديد او مشكلة تتسبب بعدم خروج الطلب يتم الالغاء و تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
| المتجر مغلق / لا يوجد فرع اقرب | - يتم التواصل مع المندوب للتحقق من الإشكالية و التوجيه لفرع اقرب مفترح مع تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |
في حال عدم وجود فروع اقرب يتم الغاء الطلب مع تسجيل ملاحظة توضح الاشكالية و التوجيه |