Call Protocols-تعليمات الاتصال بالعميل

1-التحية :
*يجب بدء المكالمة  بتحية العميل في خلال 3 ثواني من الرد.
*يجب أن تشمل التعريف بالنفس و التطبيق والقسم وسبب الاتصال
*يجب على الموظف مراجعة الكونتاكت و ان يكون جاهزاً لشرح تفاصيل المشكلة والحل المقدم قبل الاتصال

مثال 
السلام عليكم معك…. من تطبيق ذا شفز قسم خدمة العملاء ,اتواصل معك بخصوص تواصلكم معنا من خلال التطبيق على طلبكم من متجر ….. (ثم ابلاغ العميل بالإجراء المتبع لحل الاشكالية)

2-تعليمات هامة أثناء التواصل و ابلاغ العميل بحل المشكلة:

*في حال كانت مشكلة العميل في الكونتاكت "اخرى" والعميل لم يوضح مشكلته في التفاصيل يمكن البدء مع العميل بتفاصيل طلبه بعد التأكد من عدم وجود مشاكل في الطلب

مثال
السلام عليكم معك…. من تطبيق ذا شفز قسم خدمة العملاء , اتواصل معك بخصوص تواصلكم معنا من خلال التطبيق على طلب ….. ممكن توضح لي سبب طلبك للتواصل معنا عشان أقدر أساعدك. ؟

*يجب إظهار التعاطف والتفهم لمشكلة العميل
مثال
  اتفهم استيائك استاذي،وانا هنا لخدمتك، ما تشيل هم، ما لك الا اللي يرضيك،
مقدر لك وقتك، واعتذر لك عن المشكلة اللي صارت و سيتم عمل اللازم لحلها
مقدر تمامًا الإزعاج الذي سببته هذه الاشكالية انا هنا لتقديم أفضل حل لها

*يجب التحدث بسرعة معتدلة وتجنب مقاطعة العميل والتاكد من عدم وجود ضوضاء

*يجب استخدام لغة إيجابية دائمًا لتوجيه المحادثة نحو الحل

*يجب اتباع التوجيهات والسياسات المحددة عند اتخاذ القرار - في حال وجود استثناء يتم توضيح ذلك في ملاحظات الطلب

3- Hold/ وضع المكالمة على الإنتظار إن وجد 

المدة : (40 ثانية)
*يتم وضع المكالمة على الانتظار في حال الحاجة للتحقق من بعض البيانات قبل التوجيه
*يجب أن يتم إبلاغ العميل قبل وضعه في الانتظار وتوضيح السبب و المدة و أخذ موافقته

مثال
تسمحلي اضع المكالمة على الانتظار لمدة 40 ثانية لمراجعة بعض البيانات و برجعلك مرة اخرى ؟

* في حال الحاجة لمدة انتظار أطول من الوقت المحدد يجب الرجوع للعميل بعد مدة الانتظار المحددة و ابلاغه بالحاجة لوضع المكالمة انتظار لمرة اخرى

مثال
  شكرا لانتظارك استاذي , تسمح لي بوضع المكالمة على الانتظار لمدة 40 ثانية إضافية لاستكمال التحقق في الاشكالية و برجعلك مرة اخرى؟

*في حال الاشكالية تحتاج وقت طويل لحلها يفضل إنهاء المكالمة و التواصل معه مرة اخرى بعد انتهاء التحقق بدلا من عدم وضع العميل على الانتظار اكثر من مرة

مثال:
عشان ما نطول عليك  بيتم التحقق من الاشكالية و بتواصل معك مرة ثانية
حفاظا على وقتك بيتم مراجعة الامر و التواصل معك مرة اخرى

4-الرجوع من وضع الانتظار:
*يجب شكر العميل على انتظاره
*توضيح الاجراء المتبع لحل الإشكالية 

 مثال: 
شكرا لانتظارك.
مشكور على  صبرك , بيتم ….(الإجراء المتبع)

* في حال التأخير عن مدة الانتظار المحددة ، يتم الاعتذار من العميل
مثال:
(شكرا لانتظارك واعتذر عن اي تأخير)

5-إنهاء المكالمة
*يجب التأكد من أن المشكلة تم حلها بشكل مرضي للعميل 

*شكر العميل وعرض المزيد من المساعدة.
*استخدام  بنبرة ودية و ايجابية
*توجيه العميل بخصوص تقييم الخدمة 

مثال:

اقدر اخدمك بأى شئ اخر ؟ 

يعطيك العافية و شكرا لاختيارك تطبيق ذا شفز, يومك سعيد
يسعدني تقييمك للخدمة من خلال التطبيق بعد انتهاء المكالمة

-6 تصعيد الحالة (ان وجد):

*إذا لم يتمكن الموظف من حل المشكلة في المكالمة الأولى أو عدم وجود صلاحيات او رغبة العميل في التواصل مع مشرف يتم تصعيد الأمر إلى المشرف.

*يجب على الموظف إعلام العميل بأنه سيتم متابعة المشكلة وتحديد الوقت المتوقع للمتابعة
:مثال
سيتم التواصل معك خلال … من قبل المشرف لمتابعة المشكلة وحلها بأسرع وقت.

7-إذا انقطع الاتصال أثناء المكالمة:
*اذا انقطع الاتصال أثناء المكالمة من أي طرف يجب أن يتم معاودة الاتصال بالعميل بشكل فوري